최근 1인 가구가 증가함에 따라 반려동물을 기르는 가구도 크게 늘고 있는 추세다. 실제로 애완동물 산업의 시장규모는 2조원을 육박하며 매년 꾸준한 성장세를 이어가고 있다. 이 같은 추세에 따라 강아지와 고양이 등 반려동물 용품 전문 쇼핑몰이 오랜 경기 불황 속에서도 업계의 신흥 강자로 급부상하고 있다.
그 가운데서도 오픈 3년 만에 5000%의 성장을 기록하며 고공행진을 이어가는 기업 ‘마마캣’에 주목해볼 만 하다. 마마캣 박세준 대표는 고양이 용품 쇼핑몰을 운영하는 CEO 중 젊은 나이로, 동종 업계에서 최고 성장률을 이끌어낸 장본인이다. 업계에서 성장세를 이어갈 수 있었던 노하우와 성공 스토리를 박세준 대표에게 직접 들어봤다.
▶마마캣은?
마마캣은 고양이 용품만을 전문적으로 판매하는 온라인 쇼핑몰이다. 2012년 광고대행사에서 퇴사한 후 3개월 동안의 준비기간을 거쳐 시작하게 됐으며, 의외 약품을 제외한 모든 제품을 판매하고 있다. 오픈 3년 만에 매출 25억원을 기록하며 업계 최고의 성장률을 거듭하고 있고, 정품을 인증받은 제품들만 취급하고 있기 때문에 소비자들의 높은 신뢰를 얻고 있다. 2015 국가품질만족지수 1위, 한국소비자만족지수 1위의 성과를 내기도 했다.
▶고양이 전문 쇼핑몰을 론칭하게 된 계기.
쇼핑몰 중 경쟁력 있는 분야의 아이템을 고려하던 중 ‘고양이 쇼핑몰’을 생각하게 됐다. 지금은 강아지와 고양이의 쇼핑몰 개수가 비슷할 정도로 포화상태를 이뤘지만, 오픈 당시에는 고양이 전문 쇼핑몰이 많지 않았을 뿐더러 반려동물 용품에 대한 지속적인 소비가 이뤄지고 있기에 이를 겨냥한 것이다. 특히 애묘인들은 고양이에 관한 다양한 제품을 한눈에 볼 수 있는 전문적인 사이트를 원하기 때문에 틈새시장을 공략해 이를 론칭하게 됐다.
▶고양이를 키우는 반려묘들에게 꼭 필요한 용품이 있다면?
고양이 전용 사료와 용변을 볼 수 있는 화장실과 모래는 반드시 필요하다. 두 가지 제품이 매출의 70%를 차지할 정도로 사료와 모래는 고양이를 기르는데 필수적인 요소다. 그 외적으로는 필요에 따라 자율적으로 구매하면 된다.
그러나 부수적인 용품을 구매할 때는 제대로 된 것을 사는 게 좋다. 일례로 캣타워의 경우 낮은 높이의 제품을 구매한다면, 고양이들은 오히려 냉장고나 식탁 등 더 높은 곳을 찾아 올라가기 마련이다. 따라서 처음부터 최대한 높은 캣타워를 구매할 것을 추천한다.
또한 고양이에게 강아지의 사료나 간식을 먹여서는 안 된다. 강아지는 잡식성이지만 고양이는 육식 동물이기 때문에, 단백질 위주로 급여하며 곡물을 될 수 있으면 먹이지 않도록 해야 한다. 그러나 강아지 사료는 탄수화물 함량이 높아, 반드시 이를 분간해서 먹이는 게 좋다.
▶높은 성장률을 기록하고 있다. 마케팅 전략이 어떻게 되는지?
중요 마케팅 중 하나로 숍에서 고양이 분양이 가장 잘 되는 성수기 시즌에 빅 이벤트를 진행하고 있다. 또한 쇼핑몰 오픈 초기 약 4개월간은 고양이 관련 카페와 블로그 등을 적극 활용해 광고를 진행했으며, 안정적인 수익이 발생된 후부터는 비용이 저렴한 바이럴마케팅 위주로 쇼핑몰을 운영하면서 포털사이트의 CPC 광고를 활용하기도 했다. 이는 효율과 성과가 좋은 시간대 위주로 운영해 CPC 광고의 품질 지수를 높였다.
이처럼 적극적인 CPC광고를 통해 신규 고객 확보에 총력을 기울였으며, 타 업체보다 효율적으로 광고를 활용하기 위해 보통 5천~8천 개 사이로 운영되는 고양이 용품 쇼핑몰의 키워드에 약 2만2천 가지를 더 발굴해 3만여 가지의 키워드로 사이트를 운영하고 있다. 타 업체와 똑같은 온라인 광고를 하더라도, 금액 대비 최고의 효과를 이끌어 내고 있다.
▶타 쇼핑몰과 차별화된 점이 있다면?
기성 쇼핑몰의 경우 믿음, 신뢰, 오래된 전통 등 진지한 면모를 내세우는 반면, 마마캣은 주요 구매 고객인 20~30대 여성들을 겨냥한 유머러스한 콘텐츠를 첨가해 즐거움을 더한 것이 특징이다. 또한 오전 7시부터 오후 10시까지 Q&A 게시판을 활성화해 빠른 답변으로 고객의 불편함을 최소화했으며, 최소 5분에서 최대 1시간 이내에 고객의 문의에 답변하는 것을 원칙으로 하고 있다.
반면 사진만 보고 물건을 구매해야 하는 온라인 쇼핑몰을 단점을 극복하는 노력으로 체크포인트를 도입하기도 한 점도 차별화된 전력이다. 고양이를 처음 기르는 사람도 손쉽게 제품을 선택할 수 있도록, 실제 제품을 사용해보고 후기와 과정을 상세히 기록하는 서비스를 제공하고 있다. 현재 고양이 사료와 모래, 화장실만 해당 서비스를 제공하고 있지만, 올해 모든 상품에 적용할 수 있도록 범위를 넓혀갈 계획이다.
▶신규 쇼핑몰 창업자들에게 조언을 해준다면?
쇼핑몰 규모가 작을수록 불만과 보상을 요구하는 블랙컨슈머가 많다. 큰 회사의 경우 정해진 매뉴얼이 있어 컴플레인에 대한 응대가 수월하지만, 대표가 고객까지 응대하는 소규모의 쇼핑몰은 정확한 매뉴얼이 없어 고객의 요구에 따라 무리하게 보상을 해주는 경우가 많다.
실제로 마마캣의 경우에도 오픈 초기에는 대용량 사료를 90% 이상 먹이고 환불을 요구하는 등 블랙컨슈머가 많았지만, 정해진 규정이 없어 부당한 요구도 무조건 고객의 의견대로 해결해줬다. 그러나 이는 고객에 대한 형평성에 어긋날뿐더러, 회사에도 악영향을 끼치는 결과를 초래한다. 쇼핑몰의 규모가 작더라도 정확한 응대 법과 매뉴얼을 반드시 갖추고, 정해진 선 안에서 문제를 해결하는 것이 불만을 최소화할 수 있는 가장 현명한 방법이다.
▶향후 계획은?
올 12월부터 내년 1월 사이에 ‘마마독’이라는 강아지 쇼핑몰도 론칭할 계획이다. 론칭 후 2016년까지 전국의 유명 동물병원과 제휴를 맺고, 상품 구매와 의료 서비스에 대한 할인 혜택을 제공할 예정이다.
쉽게 말해 쇼핑몰에서 동물병원과의 제휴카드를 발행하고, 병원을 이용하는 고객들에게 쇼핑몰 할인 혜택을 제공한다. 또한 쇼핑몰 이용 고객이 동물병원 의료 서비스를 받을 경우에도 할인을 받을 수 있도록 하는 것이다.
반면 모바일에서 볼 수 있는 광고 채널에 공격적인 마케팅을 시도할 계획이다. 마마독 론칭으로 회사의 전체적인 매출 성장과 애완용품 시장에서의 점유율을 더욱 폭넓게 확보할 수 있도록 부지런히 노력해 나갈 것이다.