사진 - 안양시열린콜센터

[한국금융경제신문 홍종표 기자] 안양시가 안양시열린콜센터에 대한 고객만족조사를 진행해 100점 만점에 85점을 얻었다고 밝혔다.

시에 따르면 지난 10월 25일부터 11일 동안 상반기 안양콜센터 이용자 1000명을 대상으로 고객만족도를 묻는 전화조사를 실시했으며 84.6점을 얻었다. 이는 올해 상반기 조사결과 77점에 비해 7.6점 증가한 수치다.

2016년 10월 개소한 안양콜센터는 상담전문 인력 14명이 배치돼, 주말을 제외한 평일동안 불특정다수인들로부터 생활민원과 즉시민원, 기동처리 등 다양한 민원을 상담 및 처리하고 있다.

이번 하반기 설문조사에서 안양콜센터는 친절성, 신속성, 타 콜센터와의 차별성 그리고 정확성과 편의성 등에서 모두 85점에 가까운 점수를 획득했다.

시는 한 통의 전화로 모든 궁금증을 해소한다는 'One Call One Stop'를 목표로 상담사의 역량강화를 위해 다각도로 노력하고 있다.

전문 강사를 활용한 1:1코칭, 상담문의가 유달리 많은 지역 현지 탐방, 주 2회 업무연찬, 고질민원에 대한 모의 응대훈련을 통한 노하우 공유 등이 안양콜센터 역량강화의 원동력이 된 것으로 풀이됐다. 반면 다소나마 민원인이 만족하지 못한다는 응답도 나왔다.

시는 이를 해결하기 위해 자체교육뿐 아니라 위탁 전문교육을 실시하는 한편, 감정노동자 체험 및 교육을 실시하는 등 만족도를 더 높이는데 주력할 방침이다.

최대호 안양시장은 “한층 체계적 관리와 상담사 교육을 통해 더 많은 시민들이 흡족해 하는 콜센터로 만들어가겠다”고 전했다.

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