[한국금융경제신문 이은현 기자] 사단법인 한국마케팅협회가 ‘2019 디지털고객만족도(HTHI - Heart To Heart Index, 이하 HTHI)’ 조사 결과를 발표했다.
HTHI는 기업의 SNS 마케팅 경쟁력을 평가하는 모델로, SNS 채널에서 생성되는 양적 데이터와 질적 데이터를 수집한 후, 1,000점 만점으로 환산하여 순위를 산정한다. 이를 통해 고객과 지속 소통하며 고객에게 사랑받는 브랜드를 널리 알리는 데에 그 의의가 있다.
올해 7회째를 맞이한 HTHI 조사는 지난 조사보다 18개 증가한 325개 기업을 조사 대상으로 선정했다. 선정대상의 SNS 채널을 방문해 2018년 9월 1일부터 11월 30일까지의 게시물에서 데이터를 수집하고 최종 순위를 산정했다.
조사 결과, 총 86개 산업군 중 24개 산업군에서 1위 기업이 바뀌었다. 신규조사 산업군을 제외하면 약 30%의 산업군에서 새로운 1위가 조사된 것으로, 지난 5회 조사에서는 약 35%, 6회 조사에서는 약 40%의 산업군에서 1위가 바뀐 것을 보면, SNS 마케팅 경쟁이 여전히 치열함을 알 수 있다.
치열한 경쟁 속에서도 '경동나비엔, 빙그레, CGV, G마켓, 던킨도넛츠, 롯데백화점, 삼성서울병원, 삼성화재' 등 총 11개 기업은 7년 연속 1위 자리를 지키며 경쟁사 대비 우월한 SNS 마케팅 경쟁력을 보였다. 이와 같은 결과는 오랜 시간 지속해서 콘텐츠를 생성하고 전파함으로써, 소비자에게 가치를 제공했기에 나타났다고 볼 수 있다.
▲서비스 분야, SNS 마케팅 경쟁력을 이끌다
서비스 분야 HTHI 평균 점수는 704점으로, 공공 분야와 제조 분야보다 높은 점수를 기록했다. 서비스 분야는 고객과의 접점이 다양한 만큼, SNS를 통해 고객에게 다가가기 위해 노력하는 것으로 보인다.
산업별 1위와 함께 TOP 10 결과도 발표하였는데, 서비스 분야의 6개 기업이 이름을 올린 것도 SNS 마케팅을 위해 노력하고 있음을 방증한다.
▲공공 분야, 블로그 부문 강세 이어져
공공 분야 56개 기업의 블로그 평균 점수는 756점으로, 제조 분야(588점)와 서비스 분야(588점)보다 150점 이상의 높은 점수를 기록했다. 공공 분야 내에서 비교해도 페이스북(649점), 트위터(575점), 인스타그램(516점), 유튜브(593점) 대비 블로그 부문의 점수가 높은 것을 확인할 수 있다. 이는 과거부터 이어진 현상으로, 비휘발성이 강한 블로그 플랫폼을 통해 국민들과 소통하기 위한 노력으로 볼 수 있다.
▲동영상 콘텐츠, 일상으로 자리잡다
앱 분석 업체 와이즈앱에 따르면, 2016년 3월부터 2018년 2월까지 유튜브의 이용시간이 약 3배 증가했으며 카카오톡, 페이스북보다 많은 시간을 할애하는 것으로 나타났다. 출퇴근 시간에 유튜브 영상을 시청하는 사람을 쉽게 찾아볼 수 있으며 시사, 게임, 영화, 음식 등 다양한 콘텐츠를 직접 제작해 공유하는 유튜버들도 증가하고 있다.
동영상 콘텐츠는 인터넷 이용자의 일상으로 자리잡았고, 이와 같은 현황을 반영해 한국마케팅협회에서도 유튜브를 조사 채널에 추가했다.
325개 기업 중에서 231개 기업이 유튜브 채널을 운영 중이었으며, 온라인음원유통 업체인 '벅스'와 '지니뮤직'이 유튜브 부문에서 최고점수를 기록했다. 뮤직비디오, 라이브영상 등 음악과 관련된 영상을 지속 업로드한 점, 타 채널 대비 많은 구독자를 보유해 이용자의 참여도가 높았던 점 등이 최고점수를 기록하게 한 요인으로 볼 수 있다.
이 밖에 '롯데면세점, 에뛰드하우스, SK텔레콤, 롯데제과' 등이 높은 점수를 기록했으며 공공 분야에서는 '경찰청'이 유일하게 유튜브 부문에서 상위권에 위치했다.
인터넷이용실태조사에 따르면, 2017년 SNS이용률은 68.2%(만 6세 이상 인터넷이용자 대상)로 10명 중 7명이 SNS를 이용하는 수준으로 나타났다. 이처럼 SNS는 인터넷 이용자에게 친숙하고 접근하기 쉬운 플랫폼으로 자리잡았으며, 기업은 이 플랫폼을 활용해 고객의 기대와 욕구를 충족시킬 수 있는 마케팅 활동을 지속 펼쳐나가야 할 것이다.
[이하 2019 HTHI, 산업별 1위 (산업군 ㄱㄴㄷ순 / 신=신규조사 / 3=누적 3회 / 3연=3회 연속)]
▶공공
△가스공급_한국가스공사(5연) △고용노동_근로복지공단(2연) △공항공사_한국공항공사(5연) △관광레저_한국관광공사(신) △금융_금융감독원(3연) △농림어업_한국농어촌공사(신) △도시철도_서울교통공사(6) △문화예술_한국문화재재단(신) △보건복지_국민건강보험공단(2연) △사회안전_경찰청(5연) △전력공급_한국전력공사(5연) △주거_주택도시보증공사(신) △중소기업지원_중소기업진흥공단(신) △항만공사_인천항만공사(2연)
▶제조
△SPA브랜드_SPAO(3연) △가구일반_리바트(5) △건설업_현대건설 △건축자재_Z:IN(5연) △과자_오리온(3연) △구두_탠디(2연) △라면_농심(2연) △로드샵화장품_에뛰드하우스(2) △밀폐용기_글라스락(6) △보일러_경동나비엔(7연) △생활가전_삼성전자(5) △생활제지_유한킴벌리(2) △스포츠_뉴발란스(2연) △아웃도어_K2(2연) △언더웨어_비비안(2연) △여성화장품_라네즈(3연) △유제품_빙그레(7연) △자동차_기아자동차 △잡화_루이까또즈(2) △정유_SK이노베이션(4) △주류(맥주)_하이트 △주류(소주)_참이슬 △쥬얼리_스톤헨지(2연) △침구_이브자리 △카메라_캐논(2) △캐주얼정장_커스텀멜로우 △타이어_한국타이어(4) △한방화장품_설화수(2연) △환경가전_SK매직(2연)
▶서비스
△CVS_GS25(5) △LCC_제주항공(6) △TV홈쇼핑_롯데홈쇼핑(2) △게임_넷마블(2연) △대형마트_이마트(2연) △대형서점_반디앤루니스(5연) △도넛전문점_던킨도너츠(7연) △리조트_대명리조트(2연) △면세점_롯데면세점(3) △무인경비_에스원(6) △백화점_롯데백화점(7연) △베이커리_파리바게뜨(2) △병원_삼성서울병원(7연) △생명보험_교보생명(4연) △소셜커머스_위메프(3) △손해보험_삼성화재(7연) △신용카드_KB국민카드(5) △아이스크림전문점_배스킨라빈스31(7연) △여행사_하나투어(5) △영화관_CGV(7연) △오픈마켓_G마켓(7연) △온라인음원유통_지니뮤직(4연) △온라인직무교육_에듀윌(2연) △온라인취업포털_인크루트 △외국어학원_해커스어학원(3) △유아교육_키드키즈(3) △은행_신한은행 △인터넷서점_YES24(6연) △전자제품전문점_롯데하이마트(3) △증권_KB증권(6) △치킨전문점_BBQ(4연) △커피전문점_스타벅스(5) △테마파크_에버랜드(6) △통신업_SKT(4) △패밀리레스토랑_애슐리(7연) △패스트푸드전문점_롯데리아(2연) △피자전문점_도미노피자(7연) △학습지_눈높이(4) △한식뷔페_자연별곡(3) △항공_대한항공(6연) △헬스&뷰티스토어_롭스(3연) △협동조합_수협(6연) △호텔_롯데호텔(5)