［한국금융경제신문 정차원 기자］인공지능(AI), 사물인터넷(IOT), 빅데이터로 대변되는 4차 산업혁명 시대. 산업 간 경계가 허물어지면서 산업의 어떤 분야든 변화에 대처하는 융통성이 필요하다. 더불어 위기를 동반한 혁신이 절실한 시점이다. 기존과는 다른 방식의 전략적 변화가 필요한 지금, 그 해답은 어디에서 찾을 수 있을까.
4차 산업혁명의 대부라 불리는 헤닝 카거만 독일 공학한림원(ACATECH) 회장은 ‘기계가 인간을 대체할 수 있다는 생각은 올바르지 않다. 인간은 더 창의적으로 문제를 해결할 수 있고, 사람과 기계는 상호 보완하는 관계가 이상적이다’라고 말했다. 빠르게 변화하는 4차 산업혁명 시대에서 인간의 역할은 더욱 중요해지고 있는 것이다. 이러한 가운데 변화에 대처하는 솔루션으로 ‘정답은 사람’이라며 혁신적인 마케팅을 이끌고 있는 사람이 있다. 국내 GA(General Agency)업계의 신흥 강자인 ITX마케팅을 이끌고 있는 전병무 대표이사가 그 주인공이다.
1999년 제2 건국 범국민 추진위원회로부터 금융 분야 신지식인에 선정된 것으로 알고 있다.
- 제 첫 직장이 한미은행(현 한국씨티은행)이었다. 당시 고객들은 대출한도를 조회하기 위해 은행을 직접 방문해야 했다. 은행원 역시 수동적 대처만 했기 때문에 실적이 좋을 수 없었습니다. 저는 이를 개선하기 위해 고객이 자신의 대출 한도를 인터넷으로 직접 조회 가능한 시스템을 만들었고 은행에서는 대출 조회 이력이 있는 고객들에게 전화를 해서 상품을 안내하는 마케팅을 기획했다.
고객의 부담은 줄이면서 니즈를 충족시켜주니 영업실적은 빠르게 성장했고 6개월 만에 3000억 달성이라는 이례적인 결과를 달성했다. 수동적이었던 콜센터의 고객영업을 적극적인 판매 채널로 활용하는 역발상이 만들어 낸 쾌거였다. 신지식인이란 기존 사고의 틀에서 벗어나 자신의 분야에서 자신만의 방식으로 새로운 부가가치를 창출하고 발전시키며 동시에 자신의 지식을 공유하는 사람에게 주어지는 상이었는데 위와 같은 이유로 제 1회 신지식인에 선정됐다.
이후 효성그룹으로 회사를 옮겨 효성ITX에 둥지를 틀었다. 효성 ITX는 컨택센터, IT, 디스플레이 솔루션 등의 사업을 진행하고 있는데 여기에 금융업을 병행하고자 했다. 우리 회사만의 강점을 무기로 사업을 넓히고자 했지만 금융 규제가 걸림돌이었습니다. 그래서 금융 규제개혁위원회만 2년 가까이 드나들었고 그 노력의 결과, 규제 완화와 더불어 금융권 아웃소싱 업무를 진행할 수 있게 됐다. 특히 저희는 아웃소싱으로는 처음으로 SLA(Service Level Agreement)방식을 채택했다. SLA란 기존 계약 외에 서비스품질을 보증하는 추가 계약인데 그동안 고객사들이 계약사항에 넣지 않았던 SLA를 우리가 먼저 보장하겠다고 하자 많은 기업들이 러브콜을 보냈다.
현재 맡고 있는 ITX마케팅 역시 변화를 이끌고 있다고.
- ITX 마케팅은 GA (General Agency )업을 진행하고 있다. GA는 특정 보험사에 소속되지 않고 여러 보험사의 상품을 파는 독립 대리점이다. 다양한 상품을 비교 분석해 고객의 니즈에 더욱 더 다가갈 수 있는 장점이 있지만 이를 제대로 활용하지 못하고 있는 설계사들이 많은 것도 현실이다. 그래서 저희는 능력 있는 인재들의 영입을 위해 안정적이고 지속 가능한 영업 기반을 구축해 제공하고 있다. 전국의 홈플러스와 이마트 등 대형 유통업체와 B2B계약을 맺고 전국 각지의 영업 현장에 보험부스를 운영하고 있다. 지인 영업의 한계를 벗어나 회사가 직접 영업처를 제공하는 것이다.
또한 ‘스마트 경영’이란 슬로건 아래 데이터베이스의 활용도를 높이기 위한 전산 시스템 투자에도 박차를 가하고 있다. 예를 들어 설계사들이 매일 만나게 되는 고객의 성별, 나이, 자녀 유무는 물론 자녀가 대학입시를 앞두고 있다든지 결혼을 할 예정 인지 등의 세부적인 특징까지 시스템화 하는 일이다. 영업자의 입장에서는 현장의 변수가 줄어 보다 적극적인 타겟영업을 할 수 있게 되고 고객은 자신에게 최적화된 상품을 만날 수 있게 된다.
기업의 프로세스 혁신을 이뤄낸 경험에 비추어 4차 혁명시대 금융서비스의 혁신과 인간의 역할을 전망한다면.
- 저는 ‘감성 공학’이라는 학문으로 박사 학위를 받았다. 감성공학은 제품설계에 인간의 특성과 감성을 최대한 반영하는 공학 기술이며 나날이 중요성이 강조되고 있다. 기술과는 별개로 사람들은 고유의 감성을 가지고 소비를 하기 때문이다. 저희 업무도 마찬가지로 기계가 대체할 영역이 있겠지만 그 속에서 인간만이 할 수 있는 영역은 더 확실해지고 그 가치 또한 높아질 것이다. 아무리 처한 환경이 비슷한 고객일지라도 각자의 성향과 경험에 의해 상담의 내용과 질은 완전히 달라질 수 있다. 10인 10색이 아니라 이제는 10인 100색이라 할 수 있으며 고객의 세분화 기술이 필요해진 것이다. 이러한 차이를 이해하고 ‘보험설계’가 아닌 ‘인생설계’를 할 수 있는 것은 분명 기계가 아닌 사람의 영역이다.
그래서 ITX마케팅은 보험설계사가 아닌 인생 설계사, 즉 ‘인생 파트너(Life Partner)’가 되기 위한 준비를 본격적으로 시작했다. 저희는 기존에 진행하고 있는 금융서비스 사업 뿐 아니라, 통신, 여행, 렌탈, 헬스 케어, 상조 등 다양한 무형서비스의 플랫폼화를 진행하고 있다. 기존의 서비스에 인생을 살아가며 꼭 필요한 서비스를 추가로 제공한다는 개념입니다. 그리고 고객편의를 위한 고객접점의 다각화를 위해 오프라인 매장과 더불어 온라인 마케팅도 진행한다. 여러 접점을 통해 만나는 다양한 고객들의 니즈를 보장 분석하고 설계, 제시함으로써 단순 일회성 판매가 아닌 한 번 더 만나고 싶고 한 번 더 이야기 듣고 싶은 인생 파트너로 자리매김하는 것이다.
카카오톡이 쉬운 접근성과 무료 채팅 서비스라는 편안한 방식으로 어느덧 선물도 사고 택시도 부르고 공동구매인 톡딜도 하는 일상플랫폼이 된 것처럼 저희는 고객의 인생대소사와 항상 함께하는 인생플랫폼으로 자리매김할 것이다. 드론이 각 가정까지 물건을 배달하고 전기차가 알아서 목적지까지 데려다 주는 최첨단 정보화 시대가 열리고 있지만 그럴수록 인간의 감성을 그리워하고 필요로 하는 니즈는 커질 수밖에 없다. 최첨단과 감성을 결합하는 새로운 형태의 디지로그 비즈니스가 필요한 이유이다.
4차산업혁명의 거센 물결이 우리 사회를 빠르게 변화시키고 있고 이에 따라 인공지능(AI)과 로봇 등이 세간의 관심을 받고 있지만 그것들은 어디까지나 조력자에 불과하며 이를 설계하고 통제하는 것은 사람이어야 한다는 목소리가 갈수록 커지고 있다. 결국 동서고금을 막론하고 “사람이 정답”이라는 명제는 진리인 것처럼 보인다.