올해부터 백신 접종 현실화와 맞물려 호텔의 영업 회복 속도가 빨라질 것이라는 작년 예측과 달리 국내 호텔 업계가 2년째 고객 유치에 많은 어려움을 겪으면서 휘청이고 있다.
전남 광주지역에서 한 시대를 풍미했던 신양파크 등 몇몇 호텔들 역시 코로나19 사태가 장기화 국면에 접어들며 폐업을 결정했다. 이러한 극심한 업황 부진에도 불구하고 광주 전남 지역 유일의 IHG 브랜드 한국 체인 호텔인 홀리데이 인 광주호텔은 코로나가 극심했던 전년 한 해에도 영업 이익(GOP)을 냈을 뿐 아니라 금년 1월부터 매월 매출액이 점차 증가하고 있으며 코로나19 발생 초기였던 전년도 동기 대비 매출이 큰 폭으로 성장하고 있다.
객실 점유율도 매월 증가하는 등 더디지만 조금씩 회복세를 보이며 성장해 가고 있으며 이와 같은 배경에는 영업 정상화를 위해 포기하지 않고 어려움 속에서도 위기를 기회로 삼기 위한 다양한 영업 전략을 실행하며 위기 극복을 위한 노력을 꾸준히 추진해 가는 호텔의 노력이 돋보인다.
위드코로나 상황에서 홀리데이 인 광주호텔은 위생·청결·안전을가장 중요한 경쟁력으로 적극 활용하고 있다. 업계 최고 수준의 청결 및 방역 수준을 유지하기 위해 브랜드가 속한 인터컨티넨탈호텔그룹(이하 IHG)의 IHG 청결 약속(IHG Clean Promise)과 위생·청소 프로그램(IHG Way of Clean)을 엄격히 준수하고 있다.
IHG 위생·청소 프로그램은 IHG가 코로나19 발생 이후 위생 청소 기술 및 서비스 분야의 세계적 리더 에코랩(Ecolab) 및 다이버시(Diversey)와 협력해 자사 브랜드 호텔에 새로 도입한 프로그램이다. 호텔 이용객 대상 설문조사 결과 객실 청결 상태와 코로나19방역 항목이 4.7점(5점 만점)으로 높은 점수를 받았다. 최근 코로나19에 따른 ‘위생과 청결’이 숙박 선택의 가장 중요한 요소로 떠오르고 있는 만큼 이용객의 만족도가 높다는 게 홀리데이 인 광주호텔의 설명이다.
호텔에 도착하면 출입구 또는 엘리베이터 앞에서 상시 근무 직원이 24시간 모니터링하는 열 화상 카메라를 통해 체온을 측정한다. 체크인 데스크와 엘리베이터 안의 물리적 거리두기 스티커를 통해 고객간 안전거리를 확보하며 객실에 도착하면 ‘IHG 청결 약속 카드’를 볼 수 있다. 이는 IHG 위생·청소 프로그램을 통해 객실을 완벽하게 청소 및 세정했음을 의미한다. 유동인구가 많은 공용 구역 곳곳에는 손 소독제 스테이션이 설치돼 고객 위생 관리를 도와주고 있다. 레스토랑, 바 그리고 연회장 역시 강도 높은 청소·일 2회 이상 소독·사회적거리두기 지침에 따른 테이블 세팅해 방역 관리 운영이 지역 호텔업계의 본보기가 되고 있다.
또한, 홀리데이 인 광주호텔은 위생·청결· 안전뿐 아니라 지금껏 경험해보지 못한 최악의 위기를 타개하기 위해 영업을 활성화 시킬 수 있는 여러 서비스 상품을 출시하고 있다. 우선, 가장 눈에 띄는 변화는 불특정 다수와의 접촉을 최소화하는 ‘언택트(Untact)’ 서비스의 증가다.
객실과 식음료에서는 투고(To-go) 상품으로 돌파구를 찾았다. 레스토랑에서의 식사 혹은 룸서비스가 포함된 일반적인 객실 패키지 대신 여름에는 ‘무더위를 식혀줄’ 치맥, 추석이 있는 가을에는 ‘보름달을 닮은’ 치즈 김치전, 새해에는 소띠 해를 테마로 ‘소고기 꼬치구이’등 투고 메뉴가 포함된 패키지들을 출시했다. 원하시는 시간에 레스토랑에서 수령하여 객실에서 프라이빗하게 즐기거나 호텔 근처 숲 속 공원에서의 간편한 피크닉을 계획할 수 있어 고객의 좋은 호응을 얻었다.
호텔 라운지인 ‘디오니소스 카페&바’는 광주, 호남지역 호텔 최초로 네이버 예약 서비스를 런칭하며 투고 상품 판매에 박차를 가한다. 예약 페이지를 통해 호텔 베이커리 셰프들이 만든 케이크·타르트 등의 사진과 가격을 직접 확인하고 수령 일시 예약, 결제까지 완벽하게 비대면으로 진행된다. 모임과 접대가 어려운 현 분위기에 편승해 투고의 일환으로 호텔 상품권·와인 등 호텔 기프트도 주력으로 판매하고 있다. 와인의 경우 와인 마캣을 개점하여 전년 동기 대비 매출이 약 5배 이상 증가하는 큰 호조세를 보였다.
연회는 지난해와 올해 모두 기업들이 행사를 미루고 있어 특히 여건이 어려웠다. 코로나19가 확산되기 전 화상회의(웨비나)와 라이브 스트리밍의 수요를 예측하고 제반 시설을 확충해 서비스를 운영 중에 있다. 웨딩은 분리 웨딩·라이브 스트리밍·1인 개별 메뉴 등으로 대응했으나, 사회적 거리두기 2단계 기간동안 실내 50명 이상 집합 금지로 인해 매출 발생이 상당히 제한적이었다. 자구책으로 인기 호텔 상품을 선별하여 웨딩 답례품으로 구성해 식사 대신 하객들에게 제공하였다.
호텔 매출에서 비중이 큰 객실 판매의 주요 골자는 ‘호캉스’ 상품과 ‘프로모션’이다. 해외여행 대신 국내 호캉스를 택하는 개별 여행객 수요를 붙잡기 위해 조식 뷔페, 애프터눈 티 세트, 디너 뷔페, 무제한 생맥주 해피아워, 실내수영장, 사우나, 피트니스 센터, 레잇 체크아웃 등의 혜택을 담아 밖에 나가지 않고 호텔 안에서 하루를 온전히 즐길 수 있는 패키지를 시즌마다 선보이고 있다. 이에 이색적인 콘텐츠를 더해 차별화된 호캉스 경험을 제공한다.
로비 가득 전시된 세계적인 작가의 작품들, 자동 연주 피아노, 지역 작가와의 컬래버레이션 등을 통해 투숙 중 문화를 향유할 수 있다. 또한 잠시나마 멀리 여행을 온 듯한 기분을 만끽하게 하고자 동남아시아 열대 정원, 꽃비가 내리는 정원 콘셉트 등 시즌별 포토존을 마련하여 고객의 뜨거운 호응을 받고 있다. 호텔 자체 상품뿐만 아니라 IHG 프로모션도 적극 참여 중이다. 연박 프로모션·할인 프로모션 등에 참여하며 로열티 활용과 노출을 극대화하고, IHG 호텔&리조트와 함께 재택 근무 트렌드에 맞춘 ‘Work From Hotel’라는 재택 근무 상품을 출시해 홍보를 지원받았다.
홀리데이 인 광주호텔 양문선 총지배인은 “코로나19로 인해 호텔을 포함한 관광 산업이 가장 큰 타격을 받았다고 해도 과언이 아니다”라며 “하지만 동시에 이런 위기를 기회로 삼아 시시때때로 변화하는 트렌드를 반영한 상품을 지속적으로 개발하고, 중·장기적으로 터치리스 서비스를 도입함으로써 더 경쟁력 있는 호텔로 성장할 것”이라고 말했다.